面对客诉的时候应该怎么办，尤其是那些比较难缠的顾客，在店里一直纠缠，导致门店无法正常经营，非常让人头疼。本期就跟大家唠唠关于“客诉”的问题。

面对客诉的六步法则

第一步：聆听

当顾客投诉时，他们的情绪是极其不稳定的，所以这样的投诉时，店家的首要任务是控制住自己的情绪，鼓励顾客将不满说出来，平复他的情绪，而不是继续激怒顾客。

第二步：致歉

如果换位思考一下，当你投诉商家的时候，客服人员说声“对不起”、“很抱歉”肯定会让你的感受好很多。

第三步：主动提出解决方案

在处理顾客的投诉时，店家主动提出解决方案是非常重要的，必须让顾客感受到店家处理投诉的态度是真诚、主动、迅速的。此外，一定要告知顾客以后绝对会避免类似状况的再次发生。

第四步：谨慎给予顾客额外补偿

有时候门店为了挽留顾客，会在解决顾客投诉之外再给顾客给予一些额外补偿，但是要注意的是这种补偿一定要在解决客诉问题之后，不要一有顾客抱怨就希望通过一些小恩小惠来息事宁人，这样不能从根本上减少问题的发生，反而还会让顾客产生错误的期望。

第五步：让顾客做决定

绝大多数的顾客都是比较容易沟通的，当他们的投诉得到及时处理时并不会提出过分的要求，所以当店家主动提出解决方案后一定要征得客户的肯定，并询问如此解决顾客是否满意，是否还有其他要求等等。

第六步：回访

最后一步就是问题解决后的电话回访，确认顾客对于问题的处理是否感到满意，这样一方面可以知道自身的处理措施是否有效，同时也能加深顾客受尊重的感觉。

当然，投诉工作后的自省是必不可少的，根据顾客的投诉完善自身的缺点，同时对门店人员进行相应的培训，杜绝同类问题的再次出现，其实从某种程度上来讲，顾客的抱怨并不是门店的麻烦，而是机会。

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